4.1 · Registre a solicitação
Em Minha conta, abra o pedido e escolha Solicitar ajuda. Você também pode usar os contatos oficiais. Informe o pedido e o que precisa; a solicitação fica registrada com data e andamento. Para exercer o arrependimento dentro do prazo legal, não é necessário justificar. Uma dificuldade de acesso à conta não impede o contato por outro canal oficial.
4.2 · Arrependimento na compra online
Na compra online, você pode comunicar o arrependimento em até 7 dias corridos do recebimento, sem precisar justificar. Também pode solicitar o cancelamento antes do recebimento. Quando o direito legal de arrependimento se aplicar, a devolução não terá custo e os valores pagos serão restituídos, inclusive o frete da compra. Não se impõe crédito na loja como substituição.
A personalização ou o início da confecção não são tratados por estas políticas como exclusão automática desse direito. O ateliê registra a solicitação e orienta a suspensão ou o retorno. O prazo é para comunicar a desistência: o tempo de resposta do ateliê ou de transporte da devolução não reduz os 7 dias.
4.3 · Defeito e divergência do contratado
Informe defeito, item faltando ou divergência em relação ao pedido. Para roupas, o prazo legal para reclamar de vício aparente é de 90 dias; no vício oculto, conta-se da sua constatação. O ateliê realizará a análise e a solução nos prazos e condições legais, inclusive as hipóteses em que a solução imediata é devida. Os custos necessários de uma correção de responsabilidade do fornecedor não serão cobrados como serviço opcional.
Descreva a ocorrência e preserve a peça para conferência. Fotos e os registros das medidas podem ajudar, mas não são condição para receber a reclamação. Mudança de preferência, crescimento ou erro de medida informado pela cliente, quando a confecção corresponder ao contratado, seguem a análise de ajuste opcional da cláusula 2.4. Mau uso não se presume: eventual recusa precisa indicar o dano e sua relação com o uso inadequado.
4.4 · Troca opcional por tamanho, cor ou preferência
Fora das hipóteses legais, não há troca automática por tamanho, cor ou mudança de preferência. O ateliê pode avaliar uma concessão para peças de pronta entrega não personalizadas, sem uso, lavagem ou alteração, com as etiquetas recebidas preservadas e os acessórios que a acompanham, conforme a disponibilidade. A troca depende de proposta expressamente aceita.
Nessa troca estritamente opcional, a cliente paga os fretes de retorno e novo envio e eventual diferença de preço da peça escolhida, com valores informados antes do aceite. Peças personalizadas não integram esse benefício, salvo concessão expressa. Estas condições não se aplicam ao arrependimento legal, à garantia ou ao erro do ateliê.
4.5 · Retorno e restituição
Após solicitar a devolução, siga o procedimento informado pelo ateliê, embale a peça de modo adequado e devolva os acessórios que a acompanham. Evite continuar usando ou alterar a peça após decidir devolvê-la. A conferência compatível com uma compra online não é motivo, por si só, para negar arrependimento. As exigências da troca opcional não são usadas para restringir os direitos legais.
A loja não oferece aluguel ou uso gratuito de uma peça em evento seguido de devolução. Eventuais indícios de uso abusivo, dano ou falta de itens serão documentados e analisados individualmente, com comunicação à cliente; não geram perda automática de garantia ou de reembolso.
No arrependimento, o ateliê providencia imediatamente a restituição devida e comunica o serviço de pagamento, acompanhando o estorno até a solução. O lançamento na conta ou fatura depende do meio utilizado; essa etapa não autoriza adiar a solicitação ao provedor. Crédito só é oferecido como escolha expressa da cliente. Não há desconto automático de taxa de cartão, administração, embalagem ou personalização de um reembolso legalmente integral.
4.6 · Cancelamento por mudança de planos
Fora das hipóteses legais de cancelamento ou restituição e de condições mais favoráveis expressamente oferecidas, a encomenda personalizada não conta com cancelamento gratuito por mera mudança de planos. A cliente contrata uma execução individual, com disponibilidade de agenda e trabalho destinado ao seu pedido; por isso, uma eventual composição será avaliada conforme a situação concreta.
Quando houver acordo para encerrar a encomenda, o ateliê poderá propor a dedução dos serviços comprovadamente executados e dos materiais específicos e despesas diretamente vinculados ao pedido que não possam ser recuperados ou reaproveitados. A proposta identificará as etapas, os valores e o saldo eventualmente restituível. Serão considerados apenas valores justificáveis, sem duplicidade, e descontados os custos evitados ou recuperáveis.
O trabalho realizado será apurado pelos registros da encomenda, inclusive os anteriores à atualização do painel, conforme a cláusula 1.7. A simples ausência do status Em produção não demonstra, por si só, que não houve atividade ou custo. A reserva de agenda e a alegação de recusa de outros pedidos não geram, isoladamente, uma retenção automática: eventual prejuízo precisa ser demonstrado e analisado conforme as regras aplicáveis.
As condições desta cláusula aplicam-se exclusivamente ao cancelamento por conveniência fora dos direitos assegurados nas cláusulas 4.2 e 4.3 e das demais hipóteses legais de restituição. Eventuais deduções devem ser detalhadas e proporcionais, com fundamento e informação clara na composição proposta à cliente.